Klantportaal laten maken: bouw de voordeur, niet het archief

De meeste klantportalen zijn een archiefkast met een wachtwoord. De klant logt 1 keer in, kijkt rond, en mailt daarna gewoon weer zijn documenten. Jouw team typt ze over en belt achter de ontbrekende stukken aan. Het portaal staat er, en het werk is hetzelfde gebleven.

Wie een klantportaal wil laten maken, krijgt van bijna elke bouwer dezelfde lijst: inloggen, documenten, facturen, status. Dat is een raam. De klant mag naar binnen kijken. De uren van je team zitten ergens anders: bij de voordeur, waar een dossier binnenkomt en bijna nooit in 1 keer compleet is.

Dit artikel is voor de eigenaar, managing partner of operationeel leider van een Nederlands B2B dienstverlenend bedrijf met 10 tot 200 mensen. Je verwerkt dossiers met de hand: subsidieaanvragen, aangiftes, certificeringen, keuringen, polissen of jaarstukken. Per dossier heb je stukken van de klant nodig, en die komen in delen, per mail, in 4 soorten bestandsnamen.

Het is niet voor je als je een webshop met een bestelhistorie zoekt, of een helpdesk met tickets. Het is ook niet voor je als je 20 dossiers per jaar doet. Dan is een gedeelde map en een goede checklist genoeg, en dat zeggen we er eerlijk bij.

In dit artikel lees je waarom klanten niet inloggen, welke 3 niveaus een klantportaal kent, wat een werkende voordeur stap voor stap doet, hoe de som uitpakt bij 1.500 dossiers per jaar, en wanneer je koopt of laat bouwen.

‍

Belangrijkste inzichten

• Een portaal waar de klant alleen kan kijken, wordt 1 keer bezocht. Een portaal waar de klant iets moet doen wat hem tijd scheelt, wordt gebruikt.

• Er zijn 3 niveaus: het raam (meekijken), de deur (een compleet dossier aanleveren) en het product (zelf een uitkomst krijgen). Begin bij de deur.

• De intake is meestal het duurste stuk dat niemand factureert. In ons rekenvoorbeeld kost navragen en overtypen 1.700 uur per jaar.

• Laat AI elk stuk controleren op het moment van uploaden. De klant hoort binnen een minuut dat het jaartal niet klopt, niet na 6 dagen per mail.

• AI leest en vergelijkt, vaste code past de regels toe, een mens keurt goed waar een fout duur is.

• Meet geen accounts. Meet welk deel van de dossiers compleet binnenkomt zonder dat iemand heeft gebeld.

• Kopen past als je intake standaard is. Laten bouwen loont als de regels voor een compleet dossier jouw vak zijn.

• De deur is ook de eerste helft van een product. Wat de klant nu aanlevert, kan hij in jaar 2 zelf laten toetsen, tegen betaling.

‍

Waarom klanten niet inloggen

Een klant heeft geen behoefte aan een portaal. Hij wil dat zijn aanvraag de deur uit gaat. Alles wat daar niet zichtbaar aan bijdraagt, is voor hem een extra wachtwoord.

Een raamportaal vraagt iets van de klant en geeft weinig terug. Hij moet een account maken om een pdf te zien die je hem ook had kunnen mailen. De status die er staat, is "in behandeling". Dat wist hij al.

Dat patroon is breder dan jouw kantoor. Gartner vroeg het aan 5.728 klanten: 73% probeert selfservice op enig moment, maar slechts 14% van de vragen wordt daar helemaal opgelost. De rest belt of mailt alsnog. De meest genoemde reden: de klant vond niets wat bij zijn vraag paste.

Vertaal dat naar een dossier. De vraag van je klant is nooit "waar staat mijn factuur". De vraag is "wat moet ik nog aanleveren, is wat ik stuurde goed, en wanneer is het klaar". Een portaal dat die 3 vragen beantwoordt zonder dat iemand van jou hoeft te typen, wordt gebruikt. De rest is decor.

Er is nog een reden, en die ligt bij je eigen team. Zolang een adviseur een gemaild document gewoon aanneemt, leert de klant dat mailen werkt. Het portaal verliest dan van de gewoonte, elke keer weer.

‍

Het raam, de deur en het product: 3 niveaus van een klantportaal

Het helpt om een klantportaal niet als 1 ding te zien. Er zijn 3 niveaus, en ze verschillen in wat de klant doet en in wat het je oplevert.

Niveau 1: het raam

De klant kijkt mee. Documenten, facturen, een statusbalk. Dit zit vaak al in het pakket dat je gebruikt, en dan is aanzetten verstandiger dan bouwen. Het scheelt een paar statustelefoontjes. Het verandert niets aan hoe het werk binnenkomt.

Niveau 2: de deur

De klant levert zijn dossier aan langs een vaste weg. Het portaal weet welke stukken bij dit type dossier horen, controleert elk stuk bij binnenkomst en zegt direct wat er mist. Jouw team krijgt een compleet dossier in het eigen systeem, zonder overtypen.

Hier zitten de uren. Het is ook het niveau waar AI iets toevoegt dat 5 jaar geleden niet kon: een document lezen en begrijpen wat het is, voordat een mens het opent.

Niveau 3: het product

De klant krijgt zelf een uitkomst. Een eerste toets of hij voor een regeling in aanmerking komt. Een berekening. Een conceptaanvraag. Jouw kennis zit in de software, en de klant betaalt per gebruik of per maand.

Dit is het niveau waar een dienstverlener een softwarebedrijf wordt. Het is ook het niveau dat mislukt als je er begint. Zonder de deur heb je geen schone gegevens, en zonder schone gegevens toetst het product op rommel.

‍

Begin bij de intake, want daar lekt de tijd

Vraag een adviseur waar zijn week aan opgaat en hij noemt het inhoudelijke werk. Kijk in zijn mailbox en je ziet iets anders. "Zou je de jaarrekening van 2024 nog kunnen sturen?" "Deze scan is onleesbaar." "Dit is de offerte, ik had de opdrachtbevestiging nodig."

Elk van die mails kost 3 minuten om te schrijven. De echte kosten zitten in het wachten. Het dossier ligt stil, de adviseur begint aan iets anders, en over 6 dagen moet hij zich weer inlezen. Met 4 van die rondes per dossier ben je zo 2 weken verder voordat het eigenlijke werk begint.

Daar komt bij dat niemand deze uren ziet. Ze staan niet op de factuur en niet in de planning. Ze zitten verstopt in "dossier in behandeling". Wie eerst wil weten waar de uren echt blijven, kan beginnen met het proces in kaart brengen, stap voor stap, met een stopwatch.

En dan is er de AVG. Loonstroken, paspoorten en jaarcijfers gaan nu per mail heen en weer, soms naar het verkeerde adres. Een deur met een eigen inlog per klant is veiliger, en het is uitlegbaar als een klant of toezichthouder ernaar vraagt.

‍

Wat een werkende voordeur doet, stap voor stap

Een deur die werkt, bestaat uit 6 stappen. Geen ervan is spectaculair. Samen halen ze het navragen uit het dossier.

1. Een lijst per dossiersoort

Het portaal kent per type dossier de stukken die nodig zijn, en de voorwaarden waaronder. Een bv met personeel levert andere stukken aan dan een zzp'er. De klant ziet alleen zijn eigen lijst, met per stuk 1 zin uitleg en een voorbeeld.

Die lijst bestaat nu ook, in het hoofd van je beste adviseur. Hem opschrijven is het meeste werk van het hele project. Het is ook het werk dat je hoe dan ook een keer moet doen.

2. Binnenkomen zonder gedoe

De klant krijgt een link per mail en is binnen. Geen wachtwoord om te vergeten. Hij kan een foto maken met zijn telefoon of 9 bestanden tegelijk slepen. Elke drempel hier kost je klanten die terugvallen op mail.

3. Controle op het moment van uploaden

Dit is de stap die het verschil maakt. AI leest het stuk zodra het binnenkomt. Is dit een jaarrekening of een aangifte? Van welk jaar? Van welk bedrijf? Is de scan leesbaar? Staat er een handtekening?

De klant krijgt het antwoord terwijl hij er nog voor zit. "Dit is de jaarrekening van 2023. We hebben 2024 nodig." Hij pakt het goede bestand en is klaar. Dezelfde fout per mail kost 6 dagen.

De AI beslist hier niets over het dossier zelf. Hij leest en vergelijkt met de lijst. Of een klant recht heeft op een regeling, bepaalt vaste code met jouw regels, en daarna een mens.

4. Herinneren zonder dat iemand eraan denkt

Ontbreekt er na 3 dagen nog iets, dan krijgt de klant een bericht met precies wat er mist. Na 7 dagen nog een. Pas daarna komt het dossier op een lijst voor je team. Je adviseur belt dan 1 keer, met een reden, in plaats van 4 keer te mailen.

5. Compleet in je eigen systeem

Een compleet dossier landt in het systeem waar je team al in werkt. Gegevens staan in de juiste velden, stukken hebben een vaste naam. De koppeling met Exact, AFAS of je sectorpakket hoort bij de bouw. Zonder die koppeling heb je een mooier formulier en nog steeds iemand die overtypt.

6. Een status die iets zegt

De klant ziet wat er binnen is, wat er mist, wie ermee bezig is en wat de volgende datum is. Geen "in behandeling". Waar een fout duur is, keurt een mens goed voordat er iets naar de klant of een instantie gaat, en dat staat erbij.

Wil je dit voor je eigen dossiersoort uitschrijven voordat je met wie dan ook praat? Gebruik het gratis AI product requirements template. Het dwingt je om de stukken, de regels en de uitzonderingen op papier te zetten. Daarmee krijg je ook offertes die je kunt vergelijken.

‍

Rekenvoorbeeld: een advieskantoor met 1.500 dossiers per jaar

Dit is een voorbeeld met aannames, geen klant. Neem een subsidieadvieskantoor met 30 mensen dat 1.500 dossiers per jaar doet. Per dossier zijn gemiddeld 9 stukken van de klant nodig.

Nu gaat het zo. Een dossier is na gemiddeld 4 rondes navragen compleet. Navragen, controleren, hernoemen en overtypen kost samen 50 minuten per dossier. Daar komen 3 statusvragen van 6 minuten bij. Dat is 68 minuten per dossier, en 1.700 uur per jaar. Tegen een intern tarief van 85 euro per uur is dat 144.500 euro aan werk dat niemand factureert.

De doorlooptijd is het tweede getal. Tussen de eerste mail en een compleet dossier zit gemiddeld 16 dagen. In die tijd kan er niets gefactureerd worden.

Met een werkende deur rekenen we met deze aannames. 70% van de dossiers komt compleet binnen zonder dat iemand belt. Die kosten nog 10 minuten controle. De overige 30% heeft een mens nodig en kost 35 minuten. Statusvragen dalen naar 6 minuten per dossier.

• Gemiddeld per dossier: 23,5 minuten in plaats van 68.

• Per jaar: ruim 580 uur in plaats van 1.700.

• Vrijgekomen: ongeveer 1.110 uur, ruim 94.000 euro aan capaciteit.

• Doorlooptijd tot compleet: in onze aanname van 16 naar 5 dagen.

Nu de eerlijke kant. Die 70% is een aanname, en hij hangt af van je klanten. Bij 50% komt er nog steeds bijna 1.000 uur vrij. En vrijgekomen uren zijn pas geld als je ze vult met dossiers. Doet je team daarna hetzelfde aantal dossiers, dan heb je vooral rust gekocht. Dat is ook wat waard, maar het staat niet op de bank.

Wat kost het? Een automatisering van dit formaat ligt bij ons tussen 18.000 en 45.000 euro, vast per automatisering. Het beheer daarna is 1.250 euro per maand, dus 15.000 euro per jaar. Bij 35.000 euro bouw en 70% is het in ongeveer een half jaar terugverdiend. Bij 45.000 euro en 50% duurt het ongeveer 8 maanden. Beide alleen als de uren gevuld worden.

De AI kosten zelf zijn klein. Een stuk lezen kost centen. Wij zetten per dossier een plafond op die kosten, zodat een klant die 300 foto's uploadt je marge niet opeet.

‍

Kopen of laten bouwen

Koop als je intake standaard is. Accountants, administratiekantoren en intermediairs hebben pakketten met een klantomgeving erin. Als jouw lijst met stukken lijkt op die van elk ander kantoor in je sector, zet die omgeving dan aan. Bouwen is dan zonde van het geld.

Laat bouwen als de regels voor een compleet dossier jouw vak zijn. Als welk stuk nodig is afhangt van de regeling, de rechtsvorm, het jaar en 3 uitzonderingen die alleen jouw adviseurs kennen, dan past dat in geen enkel pakket. Dat is ook precies de kennis waar je klanten voor betalen.

Er is een tussenweg waar veel kantoren beginnen: een formulier met een gehuurde flow erachter. Dat werkt voor 1 dossiersoort en 50 dossiers. Daarna loop je tegen dezelfde grenzen aan die we beschrijven in workflow automatiseren met AI: niemand is eigenaar, en een fout zie je pas als de klant belt.

Over prijzen in de markt: offertes voor een portaal lopen ver uiteen, omdat "portaal" alles kan betekenen van een inlogpagina tot een compleet platform. Vraag daarom een prijs per niveau en per koppeling. Hoe zo'n prijs is opgebouwd, lees je in wat maatwerk software kost.

‍

Wat het van je eigen kantoor vraagt

Software is hier de kleinste helft. De rest is gedrag, en dat begint bij je eigen mensen.

• 1 eigenaar. Iemand in je kantoor is verantwoordelijk voor de lijst met stukken en de regels. Verandert een regeling, dan past die persoon de lijst aan.

• 1 dossiersoort eerst. Kies de soort met het meeste volume. Niet de moeilijkste, niet alle 6 tegelijk.

• Mail gaat dicht. Na een overgangsmaand neemt niemand meer stukken per mail aan. Wie mailt, krijgt vriendelijk de link terug. Dit is de regel waar het project op slaagt of strandt.

• Een rij voor uitzonderingen. Wat de AI niet zeker weet, gaat naar een mens, met de reden erbij. Die rij heeft een eigenaar en wordt elke dag leeggemaakt.

• 1 getal. Het deel van de dossiers dat compleet binnenkomt zonder navragen. Meet het elke maand. Het aantal accounts zegt niets.

Reken op weerstand in maand 1. Een paar vaste klanten bellen dat het vroeger makkelijker was. Meestal bedoelen ze: voor mij. Na 2 dossiers merken ze dat ze niet meer 4 keer gemaild worden, en dan is het over.

‍

Van voordeur naar product

Een deur die een jaar draait, levert iets op wat je eerder niet had: per dossier dezelfde gegevens, in dezelfde vorm, gecontroleerd bij binnenkomst. Dat is het materiaal waar niveau 3 op draait.

Neem het subsidiekantoor uit het voorbeeld. De klant uploadt nu zijn stukken voor een aanvraag. Met dezelfde stukken kan de software ook toetsen voor welke andere regelingen hij in aanmerking komt. Wij bouwden eerder een subsidiematcher die dat zoekwerk van uren naar seconden bracht. Zet je zoiets achter de deur, dan heeft de klant een reden om terug te komen zonder dat jij belt.

Dat is een product. De klant betaalt per toets of per maand, en jouw adviseurs doen het deel waar oordeel voor nodig is. Bij ons heet dat het Platform, gefaseerd gebouwd, vanaf 25.000 euro, meestal in jaar 2. Niet eerder. Eerst moet de deur laten zien dat klanten erdoor willen.

‍

Wie eraan werkt, wat er na livegang gebeurt en wat als maand 1 tegenvalt

Dit zijn de 3 vragen die je aan elke bouwer moet stellen. Dit zijn onze antwoorden.

Wie eraan werkt: 2 engineers, bij naam, vanaf de eerste dag tot in het beheer. Je weet wie je code schrijft en wie de melding krijgt als er iets stilvalt.

Wat er na livegang gebeurt: monitoring, een engineer bij naam op de melding, een plafond op de AI kosten per dossier, elke maand een rapport van 1 pagina en updates als een model of regel verandert. De reactietijd wordt vastgesteld in de Blueprint.

Wat als maand 1 tegenvalt: Exit na maand 1: je betaalt wat er geleverd is en houdt alles.

Het begint met de Blueprint: 2.500 tot 10.000 euro, afhankelijk van het aantal processen, in 10 tot 20 werkdagen. Je krijgt het proces zoals het nu loopt, de knelpunten in uren en euro's, een routekaart met vaste prijzen en een eerste ruw prototype in je eigen repository. Die is van jou, ook als je het daarna zelf bouwt.

Codelevate maakt van Nederlandse B2B dienstverleners softwarebedrijven: we brengen het expertproces in kaart dat je nu met de hand doet, automatiseren het zodat hetzelfde team het volume aankan, en bouwen het platform waar je klanten voor betalen, met 2 engineers bij naam van de blueprint tot jaar 2.

‍

Zo begin je deze week

Je hebt geen bouwer nodig voor de eerste 4 stappen. Wel een middag en 30 afgeronde dossiers.

• Kies 1 dossiersoort met het meeste volume.

• Tel in 30 afgeronde dossiers hoe vaak er is nagevraagd en hoeveel dagen het duurde tot compleet.

• Schrijf de lijst met stukken op, met de voorwaarden. Laat je beste adviseur hem afschieten.

• Noteer de 5 fouten die het vaakst voorkomen: verkeerd jaar, verkeerd document, onleesbaar, niet getekend, verkeerde entiteit.

• Beslis daarna pas: aanzetten in je pakket, of laten bouwen.

Voor stap 3 en 4 kun je het gratis AI product requirements template gebruiken. Met een ingevulde versie weet je binnen een uur of een pakket genoeg is.

Stuur wat je hebt. 1 van de 2 engineers leest het in 20 minuten met je door, en je krijgt dezelfde dag 1 van 3 antwoorden op papier: zelf doen, iemand aannemen, of de Blueprint.